La perception de la qualité des services de santé par les utilisateurs : cas des formations sanitaires de la zone de santé rurale de Gombe-Matadi, province du Kongo Central, République Démocratique du Congo.

Introduction L’objectif général de cette étude était d’évaluer la qualité subjective des services de soins de santé dispensés par l’Hôpital Général de Référence de Gombe – Matadi, le CH Zongo et le CH Masensa Kikiunga respectivement d’obédiences étatique, paraétatique et confessionnelle. Méthodologie Nous avons réalisé une étude descriptive mixte. Collectées par exit interview à l’aide du questionnaire SERVQUAL – RDC et par deux focus group ayant inclus des participants de sexes opposés, les données ont été analysées quantitativement selon la méthode SERVQUAL et qualitativement par approche thématique des propos des participants aux focus groups. Résultats La perception de la qualité du service de santé des formations hospitalières enquêtées à l’aide du questionnaire SERVQUAL est négative. Le CH MASENSA vient en premier avec un score SERVQUAL pondéré de -12, 03154444 ; suivi de l’HGR de Gombe Matadi avec un score SERVQUAL pondéré de -16, 58087302 et du CH ZONGO avec un score SERVQUAL pondéré de – 26. Concernant l’HGR de Gombe Matadi, les enquêtés déplorent notamment les difficultés d’accès ; l’insuffisance d’assainissement, et de fourniture en eau et électricité ; les déficiences de l’approvisionnement en réactifs de laboratoires, médicaments et autres consommables ; le mauvais comportement du personnel et les carences d’ordre organisationnel. Conclusions Les attentes des utilisateurs des services de soins de santé de la ZSR de Gombe Matadi ne sont pas atteintes par le CH MASENSA, l’HGR de Gombe - Matadi et le CH ZONGO. Par ailleurs le service de l’HGR de Gombe - Matadi est affecté par des problèmes qui méritent qu’on s’y attelle afin de satisfaire avantageusement les utilisateurs. Mots clés : perception, attente, Gap Score, SERVQUAL