Mesure de la perception de la qualité des soins et de la satisfaction des malades à Kinshasa : Adaptation du SERVQUAL

RÉSUMÉ

Contexte. —Bien que les soins centrés sur le patient soient considérés comme la manière optimale d’offrir des soins de santé de qualité, à notre connaissance, il n’existe actuellement aucune méthode pour mesurer de manière précise la perception de la qualité des soins offerts aux patients. Mesurer la qualité des soins demeure un défi pour les décideurs politiques et les planificateurs en santé. L’échelle SERVQUAL, un modèle abouti en termes de qualité perçue, complet édité en langue anglaise, peut-être traduit en une autre langue et adapté pour son utilisation en milieu hospitalier. L’objectif de cette étude est d’adapter un instrument valide et fiable en vue de mesurer la perception de la qualité des soins et la satisfaction des patients à Kinshasa (RDC).

Méthodes. — Le SERVQUAL, adapté en Inde, a été traduit, modifié et réadapté culturellement pour l’utiliser en milieu hospitalier de Kinshasa. L’instrument adapté à Kinshasa a été appliqué à 610 patients à la sortie de la consultation des trois formations hospitalières de Kinshasa retenues selon un choix raisonné à savoir : la Clinique Ngaliema, l’Hôpital Général de Référence de Kinshasa et l’Hôpital Général de Référence Roi Baudouin. A été admissible dans l’étude, tout patient adulte (≥ 18 ans) de tout sexe qui n’a pas présenté de déficience tant visuelle que cognitive pouvant l’empêcher de lire ou d’entendre et ayant accepté de donné son consentement éclairé. Le prétest a été organisé sur 15 patients à la sortie de la consultation du Centre Hospitalier du Mont-Amba.

Résultats. — Selon l’Analyse en Composantes Principales (ACP), le déterminant de la matrice des corrélations inter items a été le plus petit possible, sa valeur a été de 0,009. Le test de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) a été concluant (0,890) et celui de Bartlett significatif (p = 0,000). L’ACP a montré que les items convergent vers deux dimensions latentes : les « aspects physiques » et l’ »empathie ». Le pouvoir explicatif de l’instrument a été de 47,4% de la variance totale. La consistance interne de l’instrument α = 0,851. La satisfaction de patients relative à la qualité des soins est de 84,4% dans l’ensemble. Cette satisfaction est ainsi répartie : Clinique Ngalima 35,3% ; HGRK 33,8% et HGR Roi Baudouin 30,9%.

Conclusion. — Le SERVQUAL adapté à Kinshasa est un instrument fiable et valide pour la mesure de la perception de la qualité des soins et la satisfaction des patients envers cette qualité des soins. Il sera indispensable dans la pratique clinique et la recherche multicentrique. Il présente des propriétés psychométriques compétitives (excellente fiabilité et bonne validité). Il montre que la perception de la qualité des soins repose sur les « aspects physiques » et l’ »empathie ».

 Mots clés : Perception de la qualité des soins, traduction, échelle, validation, fiabilité, cohérence interne.

ABSTRACT

Background. —While patient-centered care is considered to be the optimal way to provide quality health care, to our knowledge no method to measure the extent to which patient care is assented to. Measuring quality of care remains a major challenge for healthcare marketers. The SERVQUAL scale, a comprehensive English-language questionnaire of perceived quality, can be translated into another language and adapted for use in hospitals. The purpose of this research is to adapt a valid and reliable instrument to measure perceptions of quality of care and patient satisfaction in Kinshasa (DRC).

Methods. — SERVQUAL adapted in India has been culturally translated, modified and readjusted for use in hospitals in Kinshasa. The adapted instrument in Kinshasa was applied to 610 patients at the end of the consultation in three Kinshasa’s hospitals selected into a reasoned choice namely: the Ngaliema Clinic, the Kinshasa Referral Hospital and the King Baudouin Referral General Hospital. The study was open to any adult patient (≥ 18 years of age) in each sex who did not have a visual or cognitive impairment that may prevented him from reading or hearing and gave informed consent. The pretest was carried out on 15 patients at the end of the consultation of the Mont-Amba Hospital.

Results. — According to the principal component analysis (PCA), the matrix determinant of correlation inter-items was as small as possible, its value was 0.009. The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) test was conclusive (0.890) and the Bartlett test significant (p = 0.000). The PCA has shown that the items converge to two latent dimensions: « physical aspects » and « empathy ». The explanatory power of the instrument was 47.4% of the total variance. The internal consistency was excellent (α = 0.851). Patient satisfaction with the quality of care is 84.4% overall. This satisfaction is distributed as follows: Ngalima Clinic 35.3%; HGRK 33.8% and HGR King Baudouin the first 30.9%.

Conclusion. – The adapted SERVQUAL in Kinshasa is a reliable and valid instrument for measuring the perception of quality of care and patient satisfaction with this quality of care. It is a valuable tool for clinical practice and multicentrical research. It has very competitive psychometric properties (excellent reliability and good validity). It points out that the perception of quality of care is based on « physical aspects » and « empathy ».

Key words: Quality of care perception, translation, scale, validation, reliability, internal coherence.

Professeur Dr. Jean Nyandwe Kyloka (BSc, MPH, PhD)